Jak sprawić, aby klient poczuł, że jest w profesjonalnych rękach? O co musisz go spytać? Jakie informacje uzyskać? W jaki sposób rozmawiać z klientem, aby wizyta przebiegła w miłej i profesjonalnej atmosferze?
Krok po kroku pokażę Ci, przebieg takiej konsultacji. Bo wiesz, obsługa klienta, jak i dobrze wykonana usługa, razem mają ogromny wpływ na to, czy po wizycie u Ciebie klient wyjdzie z salonu z uśmiechem.
Czym jest konsultacja?
W skrócie, jest to po prostu rozmowa fryzjera z klientem lub klientką przed wykonywaną usługą.
Nie jest to tylko szybko rzucone pytanie: “co dzisiaj robimy?”.
Podczas konsultacji ustala się szczegóły cięcia czy koloryzacji, poznajesz oczekiwania klienta.
Ważne jednak jest to, aby oprócz tych informacji, poznać osobowość klienta, jego włosy, kondycje skóry głowy, jego codzienną rutynę dotyczącą włosów, jego styl życia.
Fryzjer nie tylko wykonuje daną usługę i jego zadanie się kończy. Uważam, że jako fryzjer jestem trochę „lekarzem pierwszego kontaktu”. Jeśli coś klienta/klientkę niepokoi w swoich włosach najpierw powie o tym mi- fryzjerowi. Mam szansę rozwiązać jej problem, pomóc, a jeśli problem jest poważniejszy pokierować dalej do trychologa czy dermatologa.
Prawidłowo wykonana konsultacja daje fryzjerowi poczucie, że wie, nad czym musi pracować, na czym klientowi/klientce najbardziej zależy.
On natomiast czuje się wysłuchany, zaopiekowany i zrozumiany. To ważne, zwłaszcza wtedy, kiedy jest u nas pierwszy raz. Podczas konsultacji budujesz atmosferę, w której będziesz pracować. Jeżeli zbudujesz atmosferę niepewności i nie zrozumienia, będziesz pracować w stresie.
Oczywiście, zdarzają się “trudni”, wymagający klienci w salonie. Poprzez prawidłowo wykonaną konsultacje możesz określić, na czym najbardziej im zależy, jasno to ustalić, skupić się na tym i wykonać to dobrze. To czy efektem będzie zadowolony, zobaczysz na końcu, ale mimo wszystko będziesz mieć poczucie, że robisz wszystko na najwyższym poziomie.
Jak powinna wyglądać konsultacja ?
Profesjonalnie, ale naturalnie. Sprawa też jest indywidualna do sytuacji, czasem z klientem czy klientką od razu załapiecie “chemię” i możecie porozmawiać po koleżeńsku. Kiedy jednak nie ma tej „chemii” nie stresuj się bądź sobą, ale również profesjonalnie podejdź do tematu.
Jeszcze przed: Przywitaj się z uśmiechem
Kiedy klient lub klientka czeka na Ciebie w poczekalni, podejdź do niego.
Uśmiechnij się i przedstaw.
Na przykład: “Dzień dobry, jestem Ada, dzisiaj ja zajmę się Pani/Pana włosami, przejdźmy na stanowisko, zapraszam”
Możesz też uścisnąć dłoń, ja uważam, że to jest fajne. Choć zasady savoir vivre mówią, że jako pierwsza wyciąga dłoń osoba starsza od Ciebie. Więc tutaj musisz wyczuć sytuacje.
Zaproś na stanowisko
Wskaż dokładnie, na który fotel klient/klientka ma usiąść, zwłaszcza jeśli jest pierwszy raz i nie zna salonu.
Zaproponuj coś do picia.
Dlaczego konsultacja powinna odbyć się na stanowisku fryzjerskim? Bo jest spokojniej niż w poczekalni, gdzie są jeszcze inni klienci. Klient/klientka poczuje się swobodniej i będziecie się dobrze słyszeć. To też jest twoje miejsce gdzie Ty pracujesz i zapraszasz ich do siebie. Obserwuj.
Czasem więcej wniosków możesz wyciągnąć z obserwacji kogoś niż z rozmowy. Przede wszystkim możesz zaobserwować, jakim jest typem osobowości.
Później zaobserwuj, jak dotyka swoich włosów, jak je traktuje (w szczególności dotyczy to Pań). Może co chwile je poprawia, żeby były uniesione od nasady. Albo może przygładza, żeby żaden kosmyk nie odstawał?
Już masz dużo informacji o tej osobie.
Usiądź, nie stój nad klientem
Nigdy, przenigdy! Nie rozmawiaj z klientem podczas konsultacji “przez” lustro.
Usiądź na hokerze obok klienta/klientki czy naprzeciwko, tak abyście byli wzrokowo na jednym poziomie. Zachowaj pewna odległość, żeby nie wchodzić w strefę intymną. Usiądź i skup się tylko na rozmowie.
Rozmawiaj
W jaki sposób?
Profesjonalnie, ale naturalnie. Ty jesteś gospodarzem, spraw, aby klient/ka dobrze się czuł/a.
Zacznij rozmowę. Ja zazwyczaj na początku upewniałam się, czy w grafiku był dobry zapis. Czasem zdarzało się, że recepcja źle coś zapisała w grafiku. Klientka była pewna, że umawiała się na kolor, a w grafiku miałam zaznaczone, że tylko na cięcie. Takie rzeczy sporadycznie, ale się zdarzają, zwłaszcza jak pracujesz w dużym salonie. Dla jasności, upewnienia się zaczynałam rozmowę pytaniem: “Dzisiaj chce pani podciąć włosy, prawda?” lub “ Pani Asiu jest Pani umówiona na koloryzacje i cięcie prawda”? To tez pokazuje, że zapoznałeś/aś się wcześniej z grafikiem i że wiesz jak klient/klientka ma na imię i dlaczego tu jest.
Nie jestem zwolenniczką mówienia w formie mnogiej. Uważam, że pytania w stylu “Jak strzyżemy?” czy “ Co dzisiaj robimy?” są słabe. Po pierwsze, nie wykonujecie tego razem, tylko Ty trzymasz nożyczki i Ty nakładasz kolor a po drugie strzyc to można owce 🙂 a fryzjer wykonuje cięcie.
Krok 1. Zadaj pytanie i słuchaj odpowiedzi
O jakie informacje musisz zapytać ?
Na początek zbierz informacje ogólne dotyczące włosów i ich pielęgnacji.
Możesz o tym powiedzieć „Zanim będziemy rozmawiać o dzisiejszym cięciu, zadam Pani parę pytań o pielęgnację włosów, dobrze?”.
- Jak często myje Pan/Pani włosy?
- Jakiego szamponu używa do mycia włosów?
- Czy stosuje odżywkę/maskę? Jaką?
- Jakich produktów do stylizacji używa?
- Czy zauważył/a ostatnio jakiś problem z włosami czy skórą głowy?
- Zauważyła Pani/ Zauważył Pan, że włosy ostatnio bardziej wypadają?
- Kiedy ostatnio była Pani u fryzjera?
- Jak często włosy są rozjaśniane/farbowane?
- Co Pani/Pan lubi w swoich włosach a czego nie lubi?
- Czy używa Pani produktów do teksturyzacji?
- Czy suszy Pani włosy suszarką?
Krok 2. Obejrzyj włosy i skórę głowy
Kiedy masz już wstępny wywiad, obejrzyj skórę głowy i włosy.
ALE! Zanim dotkniesz włosów klienta/klientki, uprzedź go.
Możesz użyć słów “Obejrzę teraz Pani/Pana skórę głowy, dobrze”?
Zobacz jak wygląda skóra głowy. Oceń kondycję długości i końcówek. Możesz wykonać test rozciągliwości włosa. Jeśli posiadasz w salonie mikro kamerę do badania skóry głowy i włosów, przeprowadź badanie.
Krok 3. Przedstaw swoje wnioski
Opowiedz co widzisz na skórze i jak oceniasz stan włosów.
Podczas tak dokładnego wywiadu, możesz wychwycić błędy w pielęgnacji, których klient/klientka jest nieświadoma. Zaproponuj zmiany w codziennej pielęgnacji, które według Ciebie lepiej wpłyną na stan włosów. Wyjaśniaj i edukuj. Czasem rzeczy dla Ciebie oczywiste dla innych są wielkim odkryciem. Być moze zauważyłeś/aś coś nieprawidłowego, na skórze głowy czy w kondycji włosów, nie bój się o tym mówić i znajdź rozwiązanie.
Krok 4. Płynnie przejdź do konkretów
Jeśli temat codziennej pielęgnacji został wyczerpany, czas na ustalenia dotyczące dzisiejszej wizyty. Konkretne omówienie, z jakimi włosami klient/klientka wyjdzie z salonu.
Pytania pomocnicze:
- Czy ma Pani/Pan pomysł na nową fryzurę?
- Czy ma Pani/Pan jakąś inspiracje (zdjęcie)?
- Jaka długość włosów ma być po wysuszeniu?
- O formę/kształt fryzury.
- Jak na co dzień układa włosy?
- Czy ten kolor który obecnie jest na włosach jest za jasny/za ciemny?
- Czy lepiej czuje się Pani w odcieniach ciepłych/zimnych?
- Kiedy były ostatnio farbowane włosy?
Pytanie o inspiracje jest ułatwieniem, ja lubiłam kiedy dostałam konkretne zdjęcie. Klient/ka na bank przed przyjściem na wizytę, przeglądał/a instagram czy google w poszukiwaniu nowej fryzury.
To też daje Ci kierunek, w jakim mają pójść twoje pomysły. Jeśli inspiracja mocno odbiega od tego, co możesz Ty dać, wtedy ustalacie kompromis.
Jeszcze ważna rzecz. Nie bój się odmówić usługi. Jeśli przy konsultacji widzisz, że włosy są w kiepskim stanie, a klientka jeszcze chciałaby je mocno rozjaśnić, powiedz, z czym to się wiąże, opowiedz o swoich obawach. Wtedy kompromisem będzie stopniowe, delikatne rozjaśnianie rozłożone na kilka wizyt i dodatkowo olaplex do rozjaśniacza. Ty jesteś specjalistą, to też Ty ponosisz odpowiedzialność za włosy klientki/klientki.
Przeczytaj o tym „Czy fryzjer może odmówić wykonania usługi?”.
Ważna rzecz numer dwa. Przed koloryzacją wypytaj o alergie skórne. Zapytaj, czy po koloryzacji kiedykolwiek coś działo się ze skórą głowy.
Jeśli klientka potwierdzi, że taka sytuacja miała miejsce, koniecznie wykonaj test uczuleniowy. Możesz też, zabezpieczyć skórę głowy specjalnymi środkami, jednak próba uczuleniowa będzie lepszym rozwiązaniem.
Krok 5. Podsumowanie
Kiedy masz już wszystkie potrzebne informacje, na koniec powiedz raz jeszcze, co będziesz robić. Opisz cały przebieg wizyty. I musisz otrzymać zgodę. Zapytaj wprost “Zgadza się Pan/Pani na to?”
Jeżeli Pan/Pani nie powie Ci konkretnego -Tak, nie przechodź do wykonania. Raz jeszcze ustal szczegóły nowej fryzury i rozwiej wątpliwości. Jeżeli na samym początku pojawiają się wątpliwości co do wykonania usługi, atmosfera będzie napięta. Zadbaj o swój komfort psychiczny, lepiej zapytać 3 razy i będziesz wiedzieć na czym masz sie skupić, niż stres i nie wiadoma czy dobrze robisz.
Gdy uzyskasz zgodę klienta/klientki, przejdź do dalszych czynności. Kiedy wykonujesz koloryzacje zadbaj żeby klientka otrzymała coś do picia i podaj czasopisma zanim Ty uciekniesz mieszać farbę 🙂
Co jeszcze daje Ci dokładny wywiad?
Nie oszukujmy się, dodatkowy zarobek. Podczas konsultacji możesz zaproponować kosmetyki do odsprzedaży, takie, które według Ciebie będą lepsze niż te, które dotychczas klient/klientka używa.
Możesz też zaproponować dodatkowe usługi, mam na myśli przede wszystkim zabieg pielęgnacyjny. Zaproponuj, opowiedz o konkretnym zabiegu, nic nie tracisz, a klientka zawsze może powiedzieć nie, dziękuję.
Jeśli opowiadasz o produktach do pielęgnacji, weź z półki konkretny produkt i daj klientowi czy klientce do rąk ewentualnie postaw przed nią na stoliku. Opowiedz o tym produkcie, nie każ tylko czytać etykiety 🙂
Dodam jeszcze jedną kwestię. Podczas konsultacji wszystko musi być jasne, ceny również. Nie bój się mówić o cenach, możesz też na końcu podsumować i powiedzieć ile klient/klientka zapłaci za dzisiejszą wizytę.
Błędy podczas konsultacji
Największym błędem w konsultacji, jest jej brak lub połowicznie rzucone pytanie przez fryzjera “co robimy?”.
Nigdy też nie pytaj “co robimy”, kiedy klient lub klientka już ma myte włosy. Nie w dzisiejszych czasach, kiedy klienci są coraz bardziej świadomi czego chcą, a konkurencja salonów fryzjerskich jest duża.
Wspomnę też tutaj o częstym błędzie, jakim jest głośna, ostra krytyka włosów czy fryzury przez fryzjera. Nawet jeśli klientka jest tego świadoma że ma źle obcięte włosy czy żółty kolor. Przychodzi do Ciebie po poradę. Na pewno nie chce usłyszeć “o esu, co Pani ma na głowie?”. Takie ocenianie zostaw dla siebie, jesteś profesjonalistą i skup sie na tym, jak możesz Pani pomóc. Kiedy musisz powiedzieć o złym stanie włosów albo innym nie przyjemnym temacie, zacznij od tych dobrych stron włosów/fryzury a pomiędzy powiedz o tych złych, kończąc znowu na czymś dobrym.
Na koniec,
Na tak dokładny wywiad jedyne czego potrzebujesz to czasu. Dobrze wiem, że czasem jest tyle pracy, że brak jest czasu na tak dokładną konsultacje. Natomiast więcej z tego masz korzyści niż szkód. W tym pędzie codziennej pracy w salonie, warto zatrzymać się na chwilę, zebrać potrzebne Ci informacje przez co dać sygnał klientce/klientowi, że jest w dobrych, profesjonalnych rękach.
Ściskam, Ada 🙂
